Stöd CRM-ansvarig
De allra flesta bolag med ett CRM-system har en person som fått rollen som CRM-ansvarig. Kanske är det ett 100%-igt uppdrag, kanske är det 10-20% av arbetstiden.
Vår erfarenhet säger att det allt för ofta är en redan belagd, engagerad och duktig person som får denna roll - och sliter sitt hår för att finna tiden göra allt det som behövs göras.
Vad säger då de CRM-ansvariga? Önskar de hjälp i sin vardag?
Tidigare CRM-ansvarig på bolag med över 100 användare, hade 3 andra roller och beskriver det såhär:
“Effekterna blev att jag jobbade för mycket och såklart inte la tiden där den var som mest värdefull.
Men med hjälp tror jag att vi skulle kunna fått ett ännu starkare genomslag i hur vi använde CRM systemet och de effekter vi fick ut av det.”
En annan person med CRM-ansvaret uttrycker saken mycket klokt:
Det finns en övergripande utmaning med CRM och det är att om inte bolaget har bestämt sig för vad och hur CRM-systemet ska användas, så spelar det ingen roll hur mycket tid en CRM-ansvarig lägger. Utan ett stöd och enighet från ledningen kommer det inte lyckas.
En utmaning med att vara CRM-ansvarig var att det inte på något sätt mättes eller belönades. Det fanns inga mål och mitt arbete med CRM uppmärksammades eller belönades inte. Jag hade andra parametrar i mina andra roller, som hade en budget och som man mätte mig på. Då gjorde jag naturligtvis det i första hand, varje gång. CRM kom alltid i andra hand. Om de på något sätt hade mätt resultaten av CRM-systemet och därmed min insats, så hade ju det blivit viktigare.
Jag tror att företag kommer vara mer noggranna med att mäta, någon typ av resultat eller insats, om man hyr in en extern konsult. Det blir en direkt kostnad som måste motiveras och det är bra.
När BizBeat går in och stöttar en CRM-ansvarig så måste den personen åtminstone ha 10% av sin arbetstid avsatt för CRM-arbetet.
Vi har använt vår egen intervjumall för att kartlägga 20 CRM-ansvariga och deras syn på hur väl företagen har lyckats med CRM och vilka utmaningar de tycker är tydligast.
